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Dans le monde des affaires, il existe trois types de clients : les promoteurs (vos clients satisfaits), les passifs (vos clients neutres) et les détracteurs (vos clients insatisfaits). Contrairement à ce que vous pouvez croire, les détracteurs sont vos alliés. On vous explique pourquoi.

De nos jours, en raison de l’abondance de possibilités sur le marché, le client est de plus en plus nomade et difficile à fidéliser. Pour l’aider dans ses différents choix de consommation, il cherche des références.

C’est là qu’entrent en scène les réseaux sociaux et les sites de référencement, ces fameux outils qui propulsent le bouche à oreilles, qu’il soit positif ou négatif.

Le client qui vit un mécontentement est enclin à le manifester davantage, et ce, malheureusement bien plus que fait part de sa satisfaction un client heureux de vos produits ou services. Et une entreprise ciblée par des commentaires négatifs sur le web peut inciter 90% des lecteurs à se tourner vers une autre solution.

Pourquoi vos détracteurs sont-ils vos alliés?

Vous devez prendre soin de vos détracteurs parce que leurs commentaires mettent en lumière un problème réel. C’est en fait l’occasion de vous améliorer. En prenant rapidement la situation en mains, en écoutant le client et en l’impliquant dans la solution, vous le transformerez en promoteur.

Le web permet aux clients de réagir rapidement, mais vous pouvez en faire tout autant, en restant bien sûr à l’affut de ces commentaires en assurant une veille en ligne et sur les médias sociaux.

Il existe toutefois une autre méthode, très efficace, pour identifier vos détracteurs : le Net Promoter Score (NPS).

Le Net Promoter Score (NPS)

Le Net Promoter Score est l’un des indicateurs de satisfaction client les plus utilisés par les entreprises de tous secteurs d’activité. À l’aide d’échelles d’évaluation de l’expérience client, vous pourrez identifier vos promoteurs, les clients passifs, ainsi que vos détracteurs.

Par exemple, sur une échelle de 10, le client ayant évalué entre 9 et 10 la qualité de vos produits ou services est un promoteur, celui les ayant évalués entre 7 est un client passif et celui les ayant évalués entre 0 et 6 est un détracteur.

Ce type de système vous permet d’en apprendre davantage sur des failles auxquelles vous n’auriez peut-être jamais réfléchi.

Le sondage de satisfaction à différentes étapes du processus d’achat

Si vous effectuez un sondage de satisfaction à la fin du processus d’achat, il reflètera l’expérience globale du consommateur. C’est la façon de faire la plus commune de la part des entreprises, qui envoient au consommateur un sondage dans les jours ou les semaines suivant l’expérience d’achat.

Par contre, cette façon de fonctionner ne vous permet pas de connaître les étapes précises du processus qui devraient être améliorées. Il peut être intéressant de faire répondre à un questionnaire aux différentes étapes du processus d’acquisition et d’utilisation du produit, ce qu’on appelle aussi «chaîne de valeur». Pour éviter d’agacer le consommateur, ce questionnaire peut être rempli aléatoirement par différents clients à différentes étapes.

Si vous souhaitez que les gens vous réfèrent à un ami, qu’ils achètent de nouveau, qu’ils rédigent une critique positive en ligne ou qu’ils s’abonnent à votre liste de diffusion, le moment idéal pour en faire la demande est tout de suite après l’étape évaluée comme étant la plus positive du processus d’achat.

1. État de la situation

  • Identifier les étapes de votre chaîne de valeur

2. Analyse de la performance

  • Développer un questionnaire pour chaque étape
  • Analyser les résultats pour cibler les améliorations possibles et les moments les plus appréciés

3. Optimisation de la qualité de l’expérience

  • Mettre sur pied une stratégie et poser des actions pour améliorer les étapes du processus qui sont les moins appréciées
  • Refaire le sondage afin de savoir si les changements apportés améliorent l’expérience globale du consommateur
  • Contactez, par téléphone ou vidéoconférence, un échantillon de répondants. Ils seront très heureux de participer à l’amélioration continue vos produits et services.

4. Stratégie de fidélisation et de référencement

  • Inciter le client à poser une action positive (référence, commentaire, abonnement, achat, etc.) immédiatement après le «moment WOW» du processus

Bref, qu’il soit promoteur ou détracteur, quand un client choisit votre entreprise, il devient votre allié. L’expérience client et sa satisfaction doivent être votre priorité.

Suggestion lecture : Si l’amélioration de votre Net Promoter Score vous intéresse et que vous souhaitez transformer vos détracteurs en promoteurs, le livre The Ultimate Question 2.0 (Revised and Expanded Edition): How Net Promoter Companies Thrive in a Customer-Driven World de Fred Reichheld, guru de la fidélisation, pourrait vous être utile!

La vidéo explicative est une gracieuseté de Panache Studios.